La comunicación es el proceso por el que un emisor transmite un mensaje a un receptor a través de un canal, empleando un código compartido y dentro de un contexto. El receptor descodifica el mensaje y genera una retroalimentación (feedback), que confirma que la información ha sido comprendida. Toda interferencia que distorsiona la transmisión se denomina ruido.
La comunicación puede ser verbal (oral o escrita) y no verbal (gestos, postura, expresión facial), que complementa o matiza el mensaje. Los obstáculos que dificultan o distorsionan la comunicación son las barreras, que suelen clasificarse en cinco grupos:
Para una comunicación eficaz con el público, el vigilante debe aplicar la escucha activa, la empatía (ponerse en el lugar del otro) y la asertividad (expresarse con claridad, firmeza y respeto, sin agresividad ni pasividad).
El parte o informe diario de servicio es el documento que el vigilante redacta en su turno para exponer, de forma clara y concisa, cómo se han desarrollado sus tareas. Debe contener la fecha y hora de comienzo y finalización, el lugar (entidad, cliente y dirección), el nombre y apellidos del vigilante y la secuencia cronológica de lo realizado.
El informe de incidencias se utiliza para relatar de forma más extensa un hecho que, por su gravedad o especificidad, no cabe sintetizar en el parte diario, y del que hay que dar cuenta a los superiores y al cliente. Su redacción debe ser objetiva, sin apreciaciones personales: los hechos se narran tal y como se presenciaron. Un buen informe responde a las preguntas clave: qué ocurrió, quién intervino, cuándo, dónde, cómo y, en su caso, por qué. Conviene reflejar testigos, evidencias y medidas adoptadas, pues el documento puede tener valor probatorio ante la empresa, el cliente o la autoridad judicial.
La confección de partes e informes es el soporte documental de las funciones del vigilante. La Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada, en su artículo 32.1.d), obliga a detener y poner inmediatamente a disposición de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad a los delincuentes y las pruebas de los delitos, así como a denunciar las infracciones administrativas.
En la atención al público y al cliente, el vigilante mantiene una comunicación profesional, una imagen correcta y el autocontrol. Ante un conflicto, dispone de varios métodos: la negociación (las partes acuerdan directamente, sin terceros) y la mediación, en la que un tercero neutral ayuda a comunicarse y a buscar acuerdos, pero no decide por las partes. Las técnicas básicas son la escucha activa, la reformulación y los mensajes en primera persona.
Las transmisiones por radio exigen brevedad y disciplina: identificarse al iniciar, no saturar el canal y esperar a que esté libre. Las consignas son las instrucciones que el vigilante recibe y debe cumplir o transmitir. Se emplean palabras convencionales: «cambio» (fin de mensaje, se espera respuesta), «corto» (fin sin respuesta), «recibido» (mensaje recibido) y «cambio y corto» (fin de la conversación). Para deletrear datos críticos (matrículas, nombres) se utiliza el alfabeto fonético OACI: Alfa, Bravo, Charlie, Delta, Echo, Foxtrot, Golf, Hotel, India, Juliett, Kilo, Lima, Mike, etc.
1. ¿Qué elemento de la comunicación se define como el vehículo o medio físico que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor?
El canal es el vehículo o medio físico que transporta el mensaje entre emisor y receptor, pudiendo ser verbal, no verbal o una combinación (Factbase A5; fuente: ejemplos.co; Comunicare).
2. El sistema compartido de signos y reglas (idioma, símbolos) que permite cifrar y descifrar el mensaje se denomina:
El código es el sistema compartido de signos y reglas (idioma, símbolos) que permite cifrar y descifrar el mensaje (Factbase A6; fuente: Comunicare, comunicare.es).
3. Toda interferencia que distorsiona la transmisión o recepción del mensaje se denomina:
El ruido es toda interferencia que distorsiona la transmisión o recepción del mensaje (Factbase A9; fuente: Comunicare, comunicare.es).
4. Respecto a los tipos de comunicación, señale la afirmación correcta:
La comunicación puede ser verbal (oral o escrita) y no verbal (gestos faciales, disposición del cuerpo, señas) que complementa o sustituye al mensaje verbal (Factbase A10; fuente: ejemplos.co; Wikipedia ES).
5. Las barreras de la comunicación se agrupan habitualmente en cinco tipos. ¿Cuál de las siguientes corresponde a esa clasificación?
Las barreras se agrupan habitualmente en cinco tipos: semánticas, psicológicas, fisiológicas, físicas y socioculturales/administrativas (Factbase A12; fuente: Comunicare; robertexto.com).
6. La barrera de la comunicación relacionada con el significado de las palabras y las diferencias en el código (dialectos, idiomas, tecnicismos) es la barrera:
La barrera semántica está relacionada con el significado de las palabras y las diferencias en el código: dialectos, idiomas, tecnicismos (Factbase A13; fuente: Comunicare, comunicare.es).
7. La barrera vinculada al estado emocional (miedo, alegría, frustración, prejuicios) que afecta a la interpretación del mensaje es la barrera:
La barrera psicológica está vinculada al estado emocional (miedo, alegría, frustración, prejuicios) que afecta a la interpretación del mensaje (Factbase A14; fuente: Comunicare, comunicare.es).
8. ¿En qué consiste la escucha activa?
La escucha activa consiste en atender conscientemente el mensaje de la otra parte, evitando prejuicios, y confirmando lo comprendido (Factbase A18; fuente: Cesce; Psicología y Mente).
9. La capacidad de expresar ideas y sentimientos de manera clara, respetuosa y firme, sin agresividad ni pasividad, se denomina:
La asertividad es la capacidad de expresar ideas y sentimientos de manera clara, respetuosa y firme, sin agresividad ni pasividad (Factbase A19; fuente: LegalToday).
10. En relación con la atención al público, el temario socio-profesional del vigilante de seguridad incluye expresamente:
La atención al público forma parte del perfil profesional del vigilante; el temario socio-profesional incluye 'La actitud e imagen del vigilante de seguridad privada' y la comunicación profesional con el público (Factbase C1; fuente: Temario VS, vigilantesdeseguridad.cat / escuelasuperiordeseguridad.es).
11. El temario incluye las relaciones profesionales del vigilante con distintos colectivos. ¿Con cuáles de los siguientes?
El temario incluye las relaciones profesionales del vigilante con el personal protegido, los medios de comunicación, las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y el público en general (Factbase C3; fuente: Temario VS, vigilantesdeseguridad.cat).
12. La comunicación asimétrica profesional/cliente, según el temario, parte de roles distintos. ¿Qué implica para el vigilante?
La comunicación asimétrica profesional/cliente parte de roles distintos: el vigilante presta un servicio y debe mantener trato correcto, imagen adecuada y autocontrol ante el público (Factbase C4; fuente: Temario VS socio-profesional, vigilantesdeseguridad.cat).
13. ¿Qué finalidad tiene el alfabeto fonético OACI/ICAO (alfabeto de deletreo radiotelefónico)?
El alfabeto fonético OACI es un método de desambiguación para que letras y números críticos puedan pronunciarse y entenderse al transmitir mensajes de voz por radio o teléfono, con independencia del idioma (Factbase E1; fuente: Wikipedia ES).
14. El alfabeto fonético radiotelefónico fue establecido por la OACI/ICAO. ¿Qué organización es y de qué es además alfabeto estándar?
Fue establecido por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI/ICAO), agencia de la ONU creada en 1944, y es además el alfabeto estándar de la OTAN (Factbase E2; fuente: Wikipedia ES; megustavolar.iberia.com).
15. ¿Para qué se utiliza el alfabeto fonético en las comunicaciones por radio?
El alfabeto fonético se usa para confirmar información crítica sin margen de error: matrículas de vehículos, direcciones, nombres propios y códigos (Factbase E4; fuente: megustavolar.iberia.com; Onda Terrestre).
16. En la comunicación por radio, la expresión 'Cambio' indica:
'Cambio' indica el fin de la transmisión y que se espera respuesta del receptor (Factbase E5; fuente: Radio SOLAS; clubmitsubishiasx.com).
17. En el lenguaje de la radio, ¿qué significa la expresión 'Corto'?
'Corto' indica el fin de la transmisión cuando no se precisa ni se espera respuesta (Factbase E6; fuente: Radio SOLAS; clubmitsubishiasx.com).
18. En la comunicación por radio, la palabra 'Recibido' indica:
'Recibido' indica que se ha recibido la comunicación (Factbase E7; fuente: Radio SOLAS).
19. Diferencia clave entre las expresiones 'Cambio' y 'Corto' en la transmisión por radio:
'Cambio' indica el fin de la transmisión esperando respuesta (E5), mientras que 'Corto' indica el fin de la transmisión cuando no se precisa ni se espera respuesta (E6) (fuente: Radio SOLAS; clubmitsubishiasx.com).
20. Respecto a las expresiones 'Cambio y corto' / 'Cambio y fuera', señale la afirmación correcta:
'Cambio y corto' / 'Cambio y fuera' son expresiones para dar por terminada una conversación; por cortesía, debe concluir la comunicación el mismo emisor que la inició (Factbase E8; fuente: clubmitsubishiasx.com).
21. Respecto a la disciplina en la transmisión por radio, ¿qué principio es clave?
En la disciplina de la transmisión, la brevedad es clave; los mensajes deben ser directos y al grano para mantener el canal libre y minimizar pérdidas de información (Factbase E9; fuente: Crate Club; Taberné).
22. Según las buenas prácticas de transmisión por radio, ¿cómo debe comenzar toda transmisión?
Toda transmisión debe comenzar identificándose y mencionando a la persona o indicativo a contactar, para evitar confusiones (Factbase E10; fuente: Crate Club).
23. ¿Qué son las consignas en el ámbito del vigilante de seguridad?
Las consignas son las instrucciones u órdenes permanentes o puntuales que el vigilante recibe (de la empresa, del jefe/responsable de seguridad o del cliente) y que debe cumplir y, en su caso, transmitir; las comunicaciones por radio sirven para recibir, confirmar y ejecutar consignas (Factbase E12; fuente: Temario VS; seguridadaerea.gob.es).
24. En el lenguaje de la radio, ¿qué implica la expresión 'Me copias'?
'Me copias' implica no solo que se ha recibido el mensaje, sino que se ha comprendido y aceptado la instrucción recibida (Factbase E13; fuente: Radio SOLAS).
25. Un vigilante intenta dar indicaciones a un visitante con discapacidad auditiva (sordera), lo que impide la recepción clara del mensaje. ¿Ante qué tipo de barrera de la comunicación se encuentra?
La barrera fisiológica se refiere a condiciones médicas o discapacidades sensoriales (sordera, problemas del habla) que impiden la emisión o recepción clara (Factbase A15; fuente: Comunicare, comunicare.es).
26. Durante una transmisión, el elevado ruido ambiental y la distancia entre dos vigilantes dificultan que se oigan correctamente. ¿Qué tipo de barrera de la comunicación están experimentando?
La barrera física se refiere a obstáculos ambientales como el ruido, la distancia o los fallos del canal (Factbase A16; fuente: Comunicare, comunicare.es).
27. Un cliente increpa de forma airada a un vigilante por no poder acceder a una zona restringida. El vigilante le explica con firmeza, sin agresividad ni pasividad, el motivo de la restricción y mantiene el respeto. ¿Qué habilidad comunicativa está aplicando?
La asertividad permite expresar ideas y sentimientos de manera clara, respetuosa y firme, sin agresividad ni pasividad, conducta idónea en la atención al público (Factbase A19; fuente: LegalToday).
28. Un visitante relata a un vigilante un problema con tono nervioso. El vigilante atiende conscientemente su mensaje, evita juzgarlo de antemano y le confirma que ha comprendido lo que le ha contado. ¿Qué técnica de comunicación está empleando?
La escucha activa consiste en atender conscientemente el mensaje de la otra parte, evitando prejuicios y confirmando lo comprendido (Factbase A18; fuente: Cesce; Psicología y Mente).
29. Un cliente trata al vigilante con familiaridad excesiva e intenta que omita un control. El vigilante mantiene un trato correcto, una imagen adecuada y autocontrol, recordando que presta un servicio. Esta actuación refleja el principio de:
La comunicación asimétrica profesional/cliente implica que el vigilante presta un servicio y debe mantener trato correcto, imagen adecuada y autocontrol ante el público (Factbase C4; fuente: Temario VS socio-profesional, vigilantesdeseguridad.cat).
30. Un vigilante debe transmitir por radio la matrícula de un vehículo sospechoso con las letras 'B', 'K' y 'Z'. Según el alfabeto fonético OACI, ¿cómo debe deletrearlas?
Según la tabla OACI, B es Bravo, K es Kilo y Z es Zulu; el alfabeto se usa para confirmar información crítica sin error, como matrículas (Factbase E3, E4; fuente: Wikipedia ES; megustavolar.iberia.com).
31. Un vigilante escucha que otro compañero está hablando por el canal de radio. ¿Cómo debe actuar conforme a las buenas prácticas?
No se debe interrumpir cuando otro está hablando; hay que esperar a que el canal esté libre, lo que asegura una comunicación fluida y respeto entre usuarios (Factbase E11; fuente: Crate Club).
32. El responsable de seguridad transmite por radio a un vigilante una consigna puntual y le pregunta '¿Me copias?'. El vigilante ha recibido, comprendido y acepta cumplir la instrucción. ¿Qué debe responder de forma coherente con el lenguaje de radio?
'Recibido' indica que se ha recibido la comunicación (E7) y 'Me copias' implica que se ha recibido, comprendido y aceptado la instrucción (E13); las comunicaciones por radio sirven para recibir, confirmar y ejecutar consignas (E12) (fuente: Radio SOLAS; Temario VS).
33. Un vigilante emplea numerosos tecnicismos de seguridad al dirigirse a un visitante que no los conoce, lo que dificulta la comprensión del mensaje. ¿Qué tipo de barrera está provocando?
La barrera semántica está relacionada con el significado de las palabras y las diferencias en el código (dialectos, idiomas, tecnicismos) (Factbase A13; fuente: Comunicare, comunicare.es).
34. Un visitante se dirige nervioso y elevando la voz a un vigilante porque no encuentra una salida. Para una atención al público adecuada, el vigilante debe:
Una buena atención al público requiere escucha activa, empatía y comunicación clara y asertiva, facilitando el entendimiento mutuo (Factbase C5; fuente: Cesce; LegalToday).
35. Un vigilante necesita transmitir por radio el nombre 'OSCAR' deletreado con el alfabeto fonético OACI. ¿Qué palabra corresponde a la letra inicial 'O'?
En la tabla del alfabeto fonético OACI, la letra O se deletrea 'Oscar' (...N November, O Oscar, P Papa...) (Factbase E3; fuente: Wikipedia ES).